Как функционира вътрешният процес на разглеждане на жалби при бизнес потребителите?

Вътрешният процес на Airbnb за обработка на жалби е достъпен за отговарящите на условията бизнес домакини за жалби, свързани с:

• Предвидено неспазване на Airbnb към каквито и да е задължения съгласно разпоредбите на Европейския съюз (ЕС) за платформата, който се отнася за вас
• Технологични въпроси, които са свързани директно с предоставянето на нашите услуги, които ви засягат
• Мерки, предприети от или поведение на Airbnb, които са свързани директно с предоставянето на нашите услуги и ви засягат

Отговарящите на условията домакини са всички домакини, чието място на пребиваване или установили се в Европейското икономическо пространство (EE) и Обединеното кралство (Обединеното кралство), и които са добавили фирмените си данни към акаунта си в Airbnb.

Как работи това

Можете да подадете жалба чрез нашия уеб формуляр. След като жалбата ви бъде подадена:

• Ще получите автоматично потвърждение на имейла си, когато получим жалбата ви. На жалбата ви ще бъде назначен служител на случая в Airbnb и ще се стреми да осъществи първоначален контакт с вас в рамките на 96 часа. Може да ви помолим да предоставите повече информация относно жалбата си или да изпратите подкрепящи документи.
• Лицето, отговарящо за случая, ще прегледа информацията, която ни предоставяте, и всяка друга релевантна информация. Може да се наложи да се свържем с гости или други трети страни за повече информация.
• Внимателно ще разглеждаме цялата подходяща информация като част от разследването си, включително дали сте спазили нашите Условия на услугата за европейски потребители, включително правилата или стандартите на Airbnb. Когато жалбата се отнася до ограничение, временно спиране или прекратяване от страна на Airbnb, ще ви бъде дадена възможност да изясните фактите и обстоятелствата.
• Ще се стремим да ви съобщим решението си в рамките на 15 работни дни от назначаването на служител, който се грижи за случая, но може да се нуждаем от повече време в зависимост от сложността на вашия случай. Ще ви поканим да прегледате и обмислите решението и ще разполагате с 5 работни дни, в които да отговорите с всички коментари или друга информация, която смятате, че трябва да вземем предвид.
• Ще разгледаме всички коментари и ще издадем решение във връзка с жалбата ви.

Бизнес домакин, който е изчерпал този процес и не е доволен от окончателното решение, има достъп до услугата за посредничество, като се свърже с:

Център за ефективно разрешаване на спорове
Международен център за разрешаване на спорове
P2B панел на медиаторите
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
Обединено кралство
https://www.cedr.com/p2bmediation/

На всички етапи от вътрешния процес на разглеждане на жалби и по време на медиация Airbnb очаква бизнес домакините да си сътрудничат добросъвестно и да използват подходящ език и тон във всяка кореспонденция. Вътрешният процес на разглеждане на жалби и услугата по медиация не засягат правото ви да прилагате правни средства за защита.

Кога да използвате центъра за разрешаване на проблеми

Ако жалбата ви се отнася до изпращане или заявка за пари, свързани с резервация, за неща като допълнителни услуги или такси, депозити, възстановяване на средства или плащане за щети или други видове спорове с гости, моля, посетете нашия център за разрешаване на проблеми.